On entend souvent parler de CRM mais en quoi consiste-t-il vraiment ? A quoi sert-il ? Comment peut-il vous aider au quotidien ? MA11 Conseil, agence web vous en dit plus.

C’est quoi un CRM ?

L’appellation CRM vient de l’anglais Customer Relationship Management que l’on peut traduire par Gestion de la Relation Client (GRC). Un CRM est l’ensemble de dispositifs mis en place pour gérer les échanges avec le client avec des actions personnalisées et pouvant selon les cas, être automatisées.

Objectif : Personnalisation

L’objectif premier d’un CRM est de personnaliser la communication qu’une entreprise entretient avec ses clients et prospects facilement avec efficacité. Il est vrai qu’avec l’automatisation galopante que nous connaissons, il est inévitable que les échanges avec les clients s’uniformisent et perdent de leur singularité pouvant créer un sentiment de frustration et d’insatisfaction de la part des clients. C’est là où le CRM entre en scène.

Les fonctionnalités d’un CRM

Les fonctionnalités d’un CRM peuvent être diverses et variées.

Il peut tout d’abord générer des leads ainsi que leur ciblage via l’analyse de données des prospects, fidéliser les visiteurs du site pour ensuite convertir ces leads en clients. Les e-mails peuvent par exemple être automatisés. La saisie des informations est alors simplifiée pour éviter toute erreur.

Le CRM se présente comme une base de données pour n’importe quelle entreprise, qui va collecter des données de chaque client et les analyser comme les commandes, les renvois ou encore les différentes propositions commerciales qui lui ont été faites pour lui proposer une offre personnalisée qui sera plus impactante grâce aux informations recueillies.

L’un des objectifs est la fidélisation de la clientèle avec par exemple un service après-vente ou un service client adapté. Se sentant pris en compte et écouté, le client après ces expériences positives, pourra alors renouveler l’expérience et pourquoi recommander vos produits et votre site web à son entourage. On le sait, le bouche à oreille est l’une des techniques les plus efficaces pour aboutir à des ventes car le lien de confiance aura été préalablement établi via la recommandation par un proche.

Une communication homogène et efficace est le résultat d’une bonne utilisation d’un CRM avec une uniformisation des moyens de communication pour échanger avec les clients comme les newsletters, les SMS, d’appels ou encore le chat présent sur votre site web.

Travailler en équipe est aussi possible pour gagner en efficacité et surtout pour gagner du temps qui est si précieux quand on tient une boutique en ligne par exemple.

CRM : les avantages

Les avantages d’une utilisation d’un CRM sont nombreux :

  • Un suivi précis des leads
  • Une automatisation des ventes
  • Un processus facilité de fidélisation à destination des clients
  • Des échanges centralisés
  • Une analyse fine du parcours d’achat des clients
  • Une communication améliorée au sein de l’entreprise

Suivre les interactions avec la clientèle

Le CRM permet de suivre au plus près les interactions présentes mais aussi passées avec la clientèle via un historique complet pour pouvoir garantir un suivi personnalisé et proposer une solution adaptée à chaque client. Éviter de trop spammer les clients et de provoquer une certaine lassitude est aussi l’un des atouts de l’utilisation d’un CRM.

 

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